户帮户火拼双11 为家居新零售疯狂打call

时间:2017-11-10     访问:976次     返回

还有不到24小时,2017天猫双11购物狂欢节就要拉开帷幕。各大家装建材品牌商卯足干劲,早早地吹响了“双11”大促的号角。户帮户蓄势待发,在紧张与兴奋中有条不紊地迎接着又一年“双11”的到来。


5万工人集结完毕,蓄势待发


为了保障“双11”期间海量订单顺利完结,不拖延、不敷衍,户帮户在全国300余个城市2000+个县区增加工人招募,加大服务覆盖面。目前户帮户合作的认证工人已达5万人,覆盖了2000+个全国地市县区域,其中有3000+工人位于西藏、新疆、内蒙古等偏远地区。


为了让这些新加盟的工人尽快适应互联网接单模式,户帮户的工人培训机构——户匠堂,通过线下宣讲会、在线直播、电话培训、微信课程等多种渠道,专门开展了近200场线上线下工人培训,不仅进一步提升工人群体的安装技能,更着力宣贯“双11”期间服务准则及安装规范。


(▲户帮户蓝领精英宣讲会现场)


随着越来越多的家居品牌商“触电”,工人群体在接单时遇到的新产品也越来越多。因此,户匠堂在工人APP与工人微信端发起微信课程,保障工人的安装技能与时俱进,使户帮户真正成为商家的“售后小二”。


12维服务评分,管控全面升级


为了提升工人服务水平,户帮户优化了工人管控规则,深化了工人等级考核制度。目前,针对安装工人的管控规则已从3率增加到12率,如及时预约率、及时上门率、准时安装率、投诉率等各项标准必须在95分以上。临近“双11”,工人们也纷纷签下服务质量的承诺书。

(▲户帮户工人签双十一服务承诺书)


(▲户帮户厉兵秣马,全力备战双11)

15秒极速响应,只为极致体验


由于“双11”购物消费过于集中,消费者对家装建材的消费需求集中释放在“双11”当天,导致安装需求也骤然增加。据户帮户数据研究院信息显示,预计今年“双11”期间订单量可达50万单,比去年同期增长37%;预计最高日处理单量将达到20万单,是日常处理量的4倍。


(▲户帮户厉兵秣马,全力备战双11)

因此,户帮户服务端组成“阿米巴”小组,每个小组均能独立处理来自工人、商家、消费者的售前、售后等各个环节。各小组将采取7天24小时轮流工作机制,做到“15秒内响应,10分钟内反馈,普通售后24小时内解决,赔付售后48小时内解决”。在此基础上,户帮户服务团队还专门制定了客服应急预案,在订单大流量时将采取强制分流等措施。

(▲“阿米巴”服务小组“双11”誓师大会)


今年“双11”期间,户帮户不只重视订单数量,更注重提升服务质量。在订单量不断增长的同时,确保改善服务质量水平,为消费者打造优质的服务体验。

24小时监控,技术助攻“双11”


“双11”全网电商大促,不仅考验着服务商的“服务硬实力”,更考验着各大系统稳定性和安全性的“技术软实力”。

(▲技术团队提前检测产品线)


据了解,为了迎接此次双十一大量订单,户帮户技术团队提前6个月对各大产品线进行检测、优化。而为了让故障能在最短时间内得以排除,团队还自发成立了“排雷小组”,将在“双11”期间24小时轮流监控,从网络、系统、数据库,甚至到应用服务层面,快速完成检测、响应、处理和恢复各项操作,以确保订单消化的质量与效率。

(▲凌晨1点,户帮户依旧灯火通明)


根据往年的经验,每年双11零点至一点的流量是最大的。为了应对此间的流量峰值,户帮户技术团队提前做了很多压测工作,通过模拟程序演练了数百遍订单流转的过程。此外,在“双11”期间,户帮户的技术团队还将利用互联网技术更智能地完成部分客服任务。

(▲户帮户祝你双11快乐)


天猫引领的新零售正在持续融合线上线下,全新的商业业态带来巨大的消费增长爆发力。在这背后,商家的服务与消费者的体感显得尤为重要。作为天猫战略合作服务商,户帮户已经历了数次“双11”的洗礼,户帮户CEO张海峰表示,户帮户将一如既往,为品牌商和消费者提供专业、高效、有保障的服务。
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关键词 工人订单团队小时技术小组消费者阿米巴质量宣讲会

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